Omgaan met agressie - Managers
Als winkelmanager of manager in de logistiek wordt er van je verwacht de gulden middenweg te vinden bij conflicten tussen een klant en een medewerker of tussen medewerkers. Het is niet altijd vanzelfsprekend om deze situatie op een correcte manier op te lossen zonder dat iemand zich benadeeld voelt.
Deze managersopleiding geeft jou als winkelmanager of magazijnverantwoordelijke praktische, realistische en diplomatische tools om beter op deze situaties te reageren.
In het kort
- Luisteren naar klant en medewerkers
- De juiste vragen stellen
- Gepast reageren
Je verwerft volgende vaardigheden
- Communicatieve vaardigheden
- Hulpvaardigheid
- Leiderschapsvaardigheden
Binnenkort
- Nederlandstalig
- Franstalig
De opleiding bij jou in de onderneming organiseren?
Vraag hier Incompany sessies aan
Lees de richtlijnen voor bedrijven bij de aanvraag van Incompany opleidingssessies.
Opleidingsfiche
Lees deze opleidingsfiche om meer te weten over wat je tijdens de opleiding zal leren en waarom wij denken dat deze opleiding jou zal helpen in jouw job!
- 01
Praktisch
Voorwaarden
- De opleiding is gratis en enkel bestemd voor werknemers uit de paritaire comités 119, 202, 311 & 312.
- De opleiding 'Omgaan met agressie' gaat door Incompany en in het open aanbod.
- Incompany-sessies hebben minimaal 8 en maximaal 15 deelnemers.
- In het open aanbod kunnen maximaal 5 deelnemers per bedrijf per sessie deelnemen.
- Het maximum aantal deelnemers kan eventueel afwijken in overleg met de opleider.
- 02
What's in there for you?
Waarom deze opleiding?
Als winkel- of magazijnverantwoordelijke moet je vaak tussenkomen wanneer een van jouw medewerkers in conflict is met een verbaal agressieve klant. Je wordt verwacht het conflict tussen beide partijen op te lossen, zonder een van beide teleur te stellen.
Het gevaar dreigt vaak dat de medewerker het gevoel krijgt dat jij de kant van de agressieve klant kiest en dat je medewerker zijn/haar kant van het verhaal niet kan doen. Hoe kan je dit oplossen? Hoe kan je jouw personeelslid hier het best in ondersteunen en tegelijkertijd de klant niet verwaarlozen?
Deze managersopleiding geeft jou als verantwoordelijke praktische, realistische en diplomatische tools om beter tussen te komen bij conflicten tussen klant en personeel.
- 03
Leerdoelstellingen
Wat leer je tijdens deze opleiding?
Na deze opleiding:
- Kan jij gepast tussenkomen wanneer een medewerker jou erbij haalt wanneer hij/zij de situatie met een agressieve klant niet kan oplossen.
- Weet jij hoe je zowel naar het verhaal van de klant als dat van je medewerker kan luisteren.
- Kan je gepast tussenkomen bij extreme gevallen van agressie (racisme, seksueel ongepast gedrag, fysieke agressie) wanneer de grens tegen jouw personeel duidelijk overschreden wordt.
- 04
Het programma
Agenda van de halve dag
- Hoe omgaan met agressie? (basis van opleiding voor medewerkers)
- Hoe kom je als manager het best tussen jouw medewerker en de verbaal agressieve klant?
- Hoe kan je het best jouw medewerker ondersteunen na het incident met de verbaal agressieve klant?
- Hoe kan je adequaat tussenkomen bij racisme en wanneer stel je de grens?
- Wat zijn jouw interne procedures bij een melding van agressie
- 05
Jouw werkgever nog overtuigen?
Subsidie voor het open aanbod
Niet enkel zal je extra vaardigheden leren die jouw job en organisatie ten goede zullen komen, daarnaast krijgt jouw werkgever een subsidie van 160 EUR per dag voor jouw deelname aan de opleiding in het open aanbod. Op deze manier is een deel van jouw loonkost gedekt.
Over de opleiding 'Omgaan met agressie'...
Getuigenis van een deelnemer
-
Bart Van den Heede
Training Officer bij Krëfel
"We waren verrast door het enthousiasme, de expertise en de toewijding waarmee deze opleiding gegeven werd. De opleider wist ons te inspireren met uit het leven gegrepen cases en gaf ons concrete tips en handvaten mee om met agressie in de winkel om te gaan. Op het einde van de opleiding voelden we ons gesterkt door de nieuwe en waardevolle inzichten over dit toch wel gevoelige thema."
