Omgaan met agressie - voor winkelmanagers

Als winkelverantwoordelijke moet je vaak tussenkomen wanneer een van jouw winkelmedewerkers in conflict is met een verbaal agressieve klant. Je wordt verwacht het conflict tussen beide partijen op te lossen, zonder een van beide teleur te stellen. 
 

Het gevaar dreigt vaak dat de winkelmedewerker het gevoel krijgt dat jij de kant van de agressieve klant kiest en dat je winkelmedewerker zijn/haar kant van het verhaal niet kan doen. Hoe kan je dit oplossen? Hoe kan je jouw personeelslid hier het best in ondersteunen en tegelijkertijd de klant niet verwaarlozen? 
 

Deze managersopleiding geeft jou als winkelverantwoordelijke praktische, realistische en diplomatische tools om beter tussen te komen bij conflicten tussen klant en personeel. 

Na deze opleiding:

• Kan jij gepast tussenkomen wanneer een winkelmedewerker jou erbij haalt wanneer hij/zij de situatie met een agressieve klant niet kan oplossen. 
• Weet jij hoe je zowel naar het verhaal van de klant als dat van je winkelmedewerker kan luisteren. 
• Kan je gepast tussenkomen bij extreme gevallen van agressie (racisme, seksueel ongepast gedrag, fysieke agressie) wanneer de grens tegen jouw personeel duidelijk overschreden wordt. 

1. Hoe omgaan met agressie? (basis van opleiding voor winkelmedewerkers)
2. Hoe kom je als manager het best tussen jouw medewerker en de verbaal agressieve klant? 
3. Hoe kan je het best jouw medewerker ondersteunen na het incident met de verbaal agressieve klant?
4. Hoe kan je adequaat tussenkomen bij racisme en wanneer stel je de grens? 
5. Wat zijn jouw interne procedures bij een melding van agressie

Niet enkel zal je extra vaardigheden leren die jouw job en organisatie ten goede zullen komen, daarnaast krijgt jouw werkgever een subsidie van 160 EUR per dag voor jouw deelname aan de opleiding. Op deze manier is een deel van jouw loonkost gedekt.