Omgaan met agressie - Medewerkers
Kom jij ook wel eens een verbaal agressieve klant tegen? Escaleert de situatie wel eens en krijgen jouw emoties en die van de klant de bovenhand? Weet je dan niet altijd goed hoe je hierop moet reageren? Dan is deze opleiding zeker iets voor jou!
In het kort
- Begrip tonen en luisteren
- De juiste vragen stellen
- Gepast reageren
Je verwerft volgende vaardigheden
- Communicatieve vaardigheden
- Hulpvaardigheid
Binnenkort
- Nederlandstalig
- Franstalig
De opleiding bij jou in de onderneming organiseren?
Vraag hier Incompany sessies aan
Lees op voorhand de richtlijnen voor de aanvraag van Incompany opleidingen.
Nieuw vanaf 2023: een extra halve dag opleiding specifiek voor winkelmanagers.
Deze extra opleiding gaat dieper in op hoe je als manager tussen kan komen bij een verbale agressieve discussie tussen een klant en een medewerker. Hoe kan je er als manager voor zorgen dat beide kanten zich gehoord voelen en hoe kan je nadien jouw medewerker hier het best in ondersteunen?
Opleidingsfiche
Lees deze opleidingsfiche om meer te weten over wat je tijdens de opleiding zal leren en waarom wij denken dat deze opleiding jou zal helpen in jouw job!
- 01
Praktisch
Voorwaarden
- De opleiding is gratis en enkel bestemd voor werknemers uit de paritaire comités 119, 202, 311 & 312.
- Elk bedrijf kan deze opleiding per jaar 10 keer gratis aanvragen.
- De opleiding 'Omgaan met agressie' gaat door Incompany en in het open aanbod.
- Incompany-sessies hebben minimaal 8 en maximaal 15 deelnemers.
- In het open aanbod kunnen maximaal 5 deelnemers per bedrijf per sessie deelnemen.
- Het maximum aantal deelnemers kan eventueel afwijken in overleg met de opleider.
- 02
Whats in there for you?
Waarom deze opleiding?
Krijg jij ook wel eens een verbaal agressieve klant tegen? Escaleert de situatie wel eens en krijgen jouw emoties en die van de klant de bovenhand? Weet je dan niet altijd goed hoe je hierop moet reageren?
Tijdens deze opleiding krijg je tips & tricks over hoe je het best kan reageren op een verbaal agressieve klant.
- 03
De leerdoelstellingen
Wat leer je tijdens deze opleiding?
Tijdens deze opleidingsdag leer je hoe je het best kan reageren op een klant die verbaal agressief wordt en leer je dit toepassen tijdens rollenspelen.
Wanneer je na de opleiding terug op de je winkelvloer komt en je in aanraking komt met een verbaal agressieve klant:
- kan je luisteren naar de klant,
- kan je eigen emoties onder controle houden,
- kan je de juiste vragen stellen
- kan je inschatten wanneer je moet stoppen en jouw leidinggevende of de security moet roepen
- 04
Het programma
Agenda van de dag
- Wat is agressie?
- Emotie vs rede
- Verbale agressie
- Wat gebeurt er in het hoofd van de agressor?
- Wat gebeurt er in jouw hoofd?
- Hoe reageer ikzelf op agressie?
- Ken uzelf
- Assertivitiet vs agressie
- Hoe omgaan met agressie?
- Praktische toepassing met rollenspelen
- 05
Jouw werkgever nog overtuigen?
Subsidie voor het open aanbod
Je zal niet enkel nieuwe extra vaardigheden leren die jouw job en organisatie ten goede zullen komen, jouw werkgever krijgt daarnaast een subsidie van 160 EUR voor jouw deelname aan de opleiding in het open aanbod. Op deze manier is een deel van jouw loonkost gedekt.
Over de opleiding 'Omgaan met agressie'...
Getuigenis van een deelnemer
-
Bart Van den Heede
Training Officer bij Krëfel
"We waren verrast door het enthousiasme, de expertise en de toewijding waarmee deze opleiding gegeven werd. De opleider wist ons te inspireren met uit het leven gegrepen cases en gaf ons concrete tips en handvaten mee om met agressie in de winkel om te gaan. Op het einde van de opleiding voelden we ons gesterkt door de nieuwe en waardevolle inzichten over dit toch wel gevoelige thema."
-
Anoniem
Winkelmedewerker
Tijdens de opleiding heb ik geleerd dat ik mijn eigen emoties ook een rol spelen in hoe ik op een agressieve klant ga reageren. Door mijn antwoorden in vraagvorm te stellen, kan ik beter controle houden over de situatie en geef ik de klant het gevoel dat ik naar hem wil luisteren. Ik ben zeer tevreden van de opleiding en ga hier zeker mee aan de slag gaan.
