Gestion de l’agressivité - Employés
Vous arrive-t-il de rencontrer un client verbalement agressif ? La situation s'emballe-t-elle parfois et vos émotions et celles du client prennent-elles le dessus ? Vous ne savez pas toujours comment réagir ? Alors cette formation est faite pour vous !
En bref
- Montrer de la compréhension et écouter
- Poser les bonnes questions
- Réagir de manière appropriée
Skills
- Compétences en matière de communication
- Serviabilité
Prochainement
- En français
- En néerlandais
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Nouveau à partir de 2023 : une demi-journée de formation supplémentaire spécifique pour les responsables de magasin.
Cette formation supplémentaire approfondit des méthodes par lesquelles vous pouvez, en tant que responsable, intervenir en cas de conflit verbal entre un client et un collaborateur. En tant que responsable de magasin, comment pouvez-vous faire en sorte que les deux parties se sentent entendues et ensuite soutenir au mieux votre collaborateur ?
Fiche de formation
Lisez cette fiche de formation pour en savoir plus sur ce que vous apprendrez pendant la formation et pourquoi nous pensons qu’elle vous aidera dans votre travail !
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Aspects pratiques
Conditions
- La formation est gratuite et réservée aux employés des commissions paritaires 119, 202, 311 et 312.
- Toute entreprise peut demander à bénéficier gratuitement de cette formation 10 fois par an.
- La formation "Gestion de l'agressivité" se déroule en entreprise et dans le cadre d'une offre ouverte.
- Les sessions en entreprise comptent un minimum de 8 et un maximum de 15 participants.
- Dans l'offre ouverte, le nombre maximum de participants est de 5 par entreprise et par session.
- Le nombre maximum de participants peut varier en concertation avec le formateur.
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Qu’est-ce que cela vous apportera ?
Pourquoi cette formation ?
Vous arrive-t-il de rencontrer un client verbalement agressif ? La situation s'emballe-t-elle parfois et vos émotions et celles du client prennent-elles le dessus ? Vous ne savez pas toujours comment réagir ?
Cette formation vous donnera des conseils et des astuces sur la meilleure manière de réagir face à un client agressif verbalement.
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Les objectifs d’apprentissage
Qu’apprendrez-vous lors de cette formation ?
Cette journée de formation vous apprendra comment réagir au mieux à un client qui devient agressif verbalement et à appliquer la théorie pendant des jeux de rôles.
Après avoir suivi la formation, si vous êtes confronté(e) à un client agressif verbalement en magasin :
- vous pouvez écouter le client,
- vous pouvez contrôler vos propres émotions,
- vous pouvez poser les bonnes questions,
- vous pouvez évaluer le moment où vous devez mettre fin à l’échange et appeler votre responsable ou la sécurité
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Le programme
Programme de la journée
- Qu’est-ce que l’agressivité ?
- Émotion contre raison
- Agression verbale
- Que se passe-t-il dans la tête de l’agresseur ?
- Que se passe-t-il dans votre tête ?
- Comment puis-je réagir moi-même à l’agressivité ?
- Se connaître soi-même
- Assertivité contre agressivité
- Comment faire face à l’agressivité ?
- Application pratique avec jeux de rôle
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Comment convaincre votre employeur ?
Subvention pour l’offre ouverte
Non seulement vous apprendrez des aptitudes supplémentaires qui vous seront utiles dans votre travail et profiteront à votre organisation, mais en plus, votre employeur recevra une subvention de 160 EUR par jour pour votre participation à l'offre ouverte. Ainsi, vos coûts salariaux sont en partie couverts.
A propos de la formation 'Gestion de l'agressivité'...
Témoignage d’un participant
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Bart Van den Heede
Training Officer chez Krëfel
"Nous avons été agréablement surpris par l'enthousiasme, l'expertise et le dévouement avec lesquels cette formation a été donnée. Le formateur nous a inspirés avec des scénarios authentiques et en nous donnant des conseils et des outils concrets pour faire face à l’agressivité en magasin. À la fin de la formation, nous nous sommes sentis responsabilisés par les précieuses nouvelles connaissances que nous avons acquises sur ce sujet plutôt sensible.”
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Anonyme
Employé de magasin
Pendant la formation, j’ai appris que mes propres émotions jouent aussi un rôle dans la manière dont je vais réagir face à un client agressif. En formulant mes réponses sous forme de questions, je peux mieux contrôler la situation et donner au client le sentiment que je veux l’écouter. La formation m’a beaucoup apporté et je vais certainement pouvoir mettre en pratique ce que j’ai appris.
