Gestion de l'agressivité - pour les responsables de magasin
En tant que responsable de magasin, il est attendu de vous que vous résolviez les conflits entre un client et un employé. Il n’est pas toujours évident de résoudre correctement ce type de situation sans que personne ne se sente lésé.
Cette formation pour managers vous donne, en tant que responsable de magasin, des outils pratiques, réalistes et diplomatiques pour mieux réagir à ces situations.
En bref
- Écouter les clients et les employés
- Poser les bonnes questions
- Répondre de manière appropriée
Skills
- Compétences en matière de communication
- Serviabilité
- Compétences en matière de leadership
Prochainement
- En néerlandais
- En français
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Fiche de formation
Lisez cette fiche de formation pour en savoir plus sur ce que vous apprendrez pendant la formation et pourquoi nous pensons qu’elle vous aidera dans votre travail !
- 01
Qu’est-ce que cela vous apportera ?
Pourquoi cette formation ?
En tant que responsable de magasin, vous devez régulièrement intervenir lorsqu’un de vos collaborateurs est en conflit avec un client qui l’agresse verbalement. L’on attend de vous que vous régliez le désaccord entre les deux parties sans décevoir l’une d’entre elles.
Le risque est souvent que le collaborateur ait l’impression que vous prenez le parti du client agressif et qu’il ne peut pas donner sa version des faits. Comment éviter cela ? Comment soutenir au mieux votre collaborateur, sans négliger pour autant le client ?
Cette formation pour managers aborde plus en détail ces points clés et vous donne, en tant que responsable de magasin, des outils pratiques, réalistes et diplomatiques pour mieux intervenir en cas de conflit entre les clients et le personnel.
- 02
Objectifs d’apprentissage
Qu’apprendrez-vous au cours de cette formation ?
Après cette formation :
- Vous serez en mesure d’intervenir de manière appropriée lorsqu’un collaborateur de magasin vous sollicitera quand il ne parviendra pas à résoudre la situation avec un client agressif.
- Vous saurez écouter la version du client, mais aussi celle du collaborateur.
- Vous serez en mesure d’intervenir de manière appropriée dans des cas extrêmes d’agressivité (racisme, harcèlement sexuel, agression physique) lorsque la limite vis-à-vis de votre personnel sera clairement franchie.
- 03
Le programme
Programme de la demi-journée
- Bref rappel de la formation de base « Gestion de l’agressivité ».
- Comment vous interposer au mieux, en tant que gérant, entre votre collaborateur et le client qui l’agresse verbalement ?
- Comment soutenir au mieux votre collaborateur après l’incident avec le client que l’a agressé verbalement ?
- Comment intervenir de manière adéquate en cas de racisme et quand fixer la limite ?
- Quelles sont vos procédures internes pour signaler une agression ?
- 04
Comment convaincre votre employeur ?
Subvention pour l’offre ouverte
Non seulement vous apprendrez des aptitudes supplémentaires qui vous seront utiles dans votre travail et profiteront à votre organisation, mais en plus, votre employeur recevra une subvention de 160 EUR par jour pour votre participation à la formation. Ainsi, vos coûts salariaux sont en partie couverts.
