Gestion de l'agressivité - Responsables

• La formation est gratuite et réservée aux employés des commissions paritaires 119, 202, 311 et 312.
• La formation "Gestion de l'agressivité" se déroule en entreprise et dans le cadre d'une offre ouverte.
• Les sessions en entreprise comptent un minimum de 8 et un maximum de 15 participants.
• Dans l'offre ouverte, le nombre maximum de participants est de 5 par entreprise et par session.
• Le nombre maximum de participants peut varier en concertation avec le formateur.

En tant que responsable de magasin ou d'entrepôt, vous devez régulièrement intervenir lorsqu’un de vos collaborateurs est en conflit avec un client qui l’agresse verbalement. L’on attend de vous que vous régliez le désaccord entre les deux parties sans décevoir l’une d’entre elles. 
 

Le risque est souvent que le collaborateur ait l’impression que vous prenez le parti du client agressif et qu’il ne peut pas donner sa version des faits. Comment éviter cela ? Comment soutenir au mieux votre collaborateur, sans négliger pour autant le client ? 
 

Cette formation pour managers aborde plus en détail ces points clés et vous donne, en tant que responsable de magasin ou d'entrepôt, des outils pratiques, réalistes et diplomatiques pour mieux intervenir en cas de conflit entre les clients et le personnel. 

Après cette formation :

• Vous serez en mesure d’intervenir de manière appropriée lorsqu’un collaborateur de magasin vous sollicitera quand il ne parviendra pas à résoudre la situation avec un client agressif. 
• Vous saurez écouter la version du client, mais aussi celle du collaborateur. 
• Vous serez en mesure d’intervenir de manière appropriée dans des cas extrêmes d’agressivité (racisme, harcèlement sexuel, agression physique) lorsque la limite vis-à-vis de votre personnel sera clairement franchie. 

1. Bref rappel de la formation de base « Gestion de l’agressivité ».
2. Comment vous interposer au mieux, en tant que gérant, entre votre collaborateur et le client qui l’agresse verbalement ? 
3. Comment soutenir au mieux votre collaborateur après l’incident avec le client que l’a agressé verbalement ?
4. Comment intervenir de manière adéquate en cas de racisme et quand fixer la limite ? 
5. Quelles sont vos procédures internes pour signaler une agression ?

Non seulement vous apprendrez des aptitudes supplémentaires qui vous seront utiles dans votre travail et profiteront à votre organisation, mais en plus, votre employeur recevra une subvention de 160 EUR par jour pour votre participation à l'offre ouverte. Ainsi, vos coûts salariaux sont en partie couverts.